“全國(guó)人民看協(xié)和”。只此一句話就足以道出北京的協(xié)和醫(yī)院在國(guó)人心目中的地位，也足以說(shuō)明協(xié)和醫(yī)院所吸引的患者數(shù)量之多。置身協(xié)和醫(yī)院新建成的外科樓，看著人流如織的各色人等每天將寬敞的門診大廳塞得滿滿當(dāng)當(dāng)，那場(chǎng)景真的仿佛置身于首都機(jī)場(chǎng)的T3航站樓，亦或是北京南站。難怪有人說(shuō)不到協(xié)和醫(yī)院不知道什么叫“人多”。

如果你沒(méi)關(guān)系、沒(méi)背景、沒(méi)熟人，又不愿借助票販子的勢(shì)力，僅憑借正常的途徑自行掛號(hào)，真的能在協(xié)和醫(yī)院看上病，住上院?jiǎn)幔?/span>

我的幸運(yùn)門診：并非只有專家號(hào)才能看好病

今年初，我在協(xié)和醫(yī)院例行體檢中被查出身體某個(gè)部位有占位性病變，醫(yī)生告知我去門診相關(guān)科室做進(jìn)一步檢查。從那一刻起，我就決定“賭一把”，不找熟人托關(guān)系，也不借助票販子的勢(shì)力，就憑借協(xié)和醫(yī)院開(kāi)通的各種預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)去“搶號(hào)”。

經(jīng)過(guò)一周的奮斗，我終于搶到了一張普通號(hào)，掛號(hào)條上標(biāo)明是第49號(hào)。那一刻，我真的很高興，這算是好彩頭嗎？

一周后，終于等到了看門診的日子，一個(gè)周三的下午，我揣著那張珍貴的掛號(hào)條，提前一個(gè)小時(shí)就到門診大廳里候診了。一直等到下午兩點(diǎn)半，我掛號(hào)的醫(yī)生也沒(méi)有出現(xiàn)，眼看著其它診室的病人已經(jīng)陸續(xù)就診了十多人，心里忍不住開(kāi)始焦慮，好不容易掛上的號(hào)，可千萬(wàn)別出岔。就在這時(shí)，聽(tīng)到廣播里說(shuō)：“掛周毅醫(yī)生號(hào)的病人請(qǐng)注意，周醫(yī)生現(xiàn)在還在手術(shù)室做手術(shù)，大概還需要一個(gè)小時(shí)才能結(jié)束，請(qǐng)大家耐心等候，手術(shù)結(jié)束后，周毅醫(yī)生會(huì)立刻到門診來(lái)出診。”

聽(tīng)到廣播后，懸著的心終于落了下來(lái)，先前的焦慮轉(zhuǎn)而變成了感慨：當(dāng)醫(yī)生真的是非常辛苦，尤其是外科醫(yī)生，這種連軸轉(zhuǎn)的情況其實(shí)是家常便飯，不知道大多數(shù)病人是否理解醫(yī)生的辛苦？那幾天，有關(guān)深圳一位醫(yī)生因患者死亡被強(qiáng)迫下跪燒紙錢的新聞?wù)诟鞔竺襟w鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，醫(yī)患關(guān)系成了各種口水聚焦的熱點(diǎn)話題。我在想，如果面對(duì)一個(gè)剛剛結(jié)束手術(shù)又立刻出門診的醫(yī)生，患者會(huì)同他鬧嗎？我想可能不會(huì)。我不斷地環(huán)顧四周就診的患者，到協(xié)和醫(yī)院就診的患者，總體的素質(zhì)還是文明的，還是能夠匹配這個(gè)高大上的就診環(huán)境的。換句話說(shuō)，作為患者，走進(jìn)協(xié)和醫(yī)院，立刻就感受到一種強(qiáng)大的氣場(chǎng)，就是正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)、安全的氛圍，好像一下子就有了依靠，每一個(gè)從你身邊匆匆而過(guò)的醫(yī)護(hù)人員，大廳里的導(dǎo)醫(yī)，甚至是保潔人員，都帶給你一種無(wú)形的安全感。這大概就是協(xié)和醫(yī)院的魅力與定力吧。

終于輪到我見(jiàn)周毅醫(yī)生的時(shí)候，已經(jīng)是下午四點(diǎn)半了。他穿著手術(shù)室標(biāo)志性的墨綠色衣服，顯然是從手術(shù)室直接到了門診。面對(duì)這位主治醫(yī)師，我冒昧地問(wèn)了一句：“您剛下手術(shù)就來(lái)看門診，不覺(jué)得累嗎？醫(yī)生這個(gè)職業(yè)是不是太辛苦了？”他回答得既簡(jiǎn)單又淡定：“還好吧，反正我還行。”然后仔細(xì)詢問(wèn)了我的病情，開(kāi)了一些必要的檢查單，并且交代檢查結(jié)果出來(lái)后再來(lái)門診找他。出了門，我長(zhǎng)長(zhǎng)地舒了一口氣，這個(gè)就診的過(guò)程遠(yuǎn)沒(méi)有我想象的艱難。許多患者和我有同感，因?yàn)榛疾《那椴缓茫筢t(yī)掛號(hào)難導(dǎo)致精神更加緊張，如果醫(yī)生的態(tài)度再不好，情緒就可能瞬間崩潰，后果可想而知。一些醫(yī)患矛盾可能就是這樣引發(fā)的。有不少患者告訴我，多年的求醫(yī)經(jīng)歷比較下來(lái)，協(xié)和醫(yī)院整體的服務(wù)態(tài)度是最好的。公正地講，協(xié)和也并非十全十美，瑕疵是一定難免的，套一句廣告語(yǔ)：“沒(méi)有最好，只有更好。”

又經(jīng)過(guò)三個(gè)星期的預(yù)約排隊(duì)檢查，我終于做完了所有的檢查項(xiàng)目，報(bào)告出來(lái)后拿著結(jié)果和片子到門診去找周醫(yī)生，他很明確地告知我，腎上腺長(zhǎng)了一個(gè)瘤子，初步判定是良性，但也不排除惡性的可能。我當(dāng)即要求住院，他一再問(wèn)我：“你是否要同家人商量一下？”我說(shuō)：“不用商量了，手術(shù)一定要做，而且越快越好。”

周醫(yī)生當(dāng)即給我開(kāi)了住院證，同時(shí)告訴我，可能等待床位的時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，因?yàn)椴∪藢?shí)在太多了，許多人的病情比我嚴(yán)重。我說(shuō)：“您可以幫我通融一下嗎？”他很堅(jiān)決地?fù)u了搖頭：“不能。因?yàn)椴∪藢?shí)在是太多了。”

簡(jiǎn)潔、干練、沉穩(wěn)、淡定，但原則性很強(qiáng)，這是周醫(yī)生留給我的全部印象。也許外科醫(yī)生理應(yīng)如此。我再次下決心“賭一把”，不找關(guān)系托人，就按照程序排隊(duì)等候住院。這一等就是43天。

4月13日上午10點(diǎn)，突然接到一個(gè)電話，對(duì)方說(shuō)：“我是協(xié)和醫(yī)院，你是周毅醫(yī)生的病人某某嗎？”在核實(shí)了我的身份之后，對(duì)方告訴我：“請(qǐng)你今天下午兩點(diǎn)至五點(diǎn)之間到醫(yī)院來(lái)辦理住院手續(xù)。”

因?yàn)檫@個(gè)好消息來(lái)得太突然，我手頭還有工作沒(méi)處理完，就問(wèn)了一句：“能否稍晚一兩天住院？”得到的答復(fù)是：“不行，你知道這張床位有多少人在等著嗎？你如果今天不來(lái)，就不知道又要等到什么時(shí)候了，況且周醫(yī)生已經(jīng)同我說(shuō)過(guò)很多次了。”這時(shí)我才知道，曾經(jīng)當(dāng)面拒絕為我“通融”的周醫(yī)生，其實(shí)在正常的程序內(nèi)，一直在努力幫助我早日住院手術(shù)。重要的是我此前不認(rèn)識(shí)他，也沒(méi)有送過(guò)禮品紅包。這時(shí)的我對(duì)于周醫(yī)生已經(jīng)不僅僅是心存感激了，而是由衷的敬意。這才是協(xié)和醫(yī)生所具有的品質(zhì)。

下午辦完住院手續(xù)，我特意到協(xié)和老樓的林巧稚先生銅像前深深地鞠了一躬，以示敬意。

住進(jìn)協(xié)和才知道：為什么全國(guó)人民看協(xié)和

北京的三甲醫(yī)院數(shù)量居全國(guó)之首，有些醫(yī)院的專科水平超過(guò)協(xié)和，但是如果論綜合實(shí)力和管理水平，協(xié)和醫(yī)院是當(dāng)之無(wú)愧的第一。我在協(xié)和醫(yī)院不但治好了病，最大的收獲是近距離認(rèn)識(shí)了協(xié)和醫(yī)院，親身體驗(yàn)了一把為什么“全國(guó)人民看協(xié)和”。如果我僅僅是到協(xié)和醫(yī)院來(lái)采訪幾天，即使工作再細(xì)致，采訪再深入，也不可能感受如此之深，對(duì)于醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療體制改革的思考只會(huì)停留在表面，止步于簡(jiǎn)單的道德層面。

在協(xié)和住院的每一天，我都被一些事情觸動(dòng)著，感慨著和感動(dòng)著，作為患者，我對(duì)于那些從全國(guó)各地來(lái)北京看病的患者的艱辛與不易感同身受，盡管造成這些困難的原因多種多樣，也并非是醫(yī)院的原因，但是協(xié)和醫(yī)院一直在盡自己所能幫助解除或減輕患者的痛苦，只要患者感覺(jué)到協(xié)和看病值了，就是一種最大的褒獎(jiǎng)。口碑的力量使得越來(lái)越多的“全國(guó)人民看協(xié)和”。

感慨一：對(duì)病人負(fù)責(zé)是醫(yī)生的天職。我所住的是泌尿外科，主任是李漢忠，他同時(shí)也是大外科的主任。有一些患者是通過(guò)掛李主任的特需號(hào)看病住院的，而更過(guò)的人則是像我這樣掛普通號(hào)看病入院的。原本以為只有李主任看的患者才有幸由李主任做手術(shù)，入院以后才知道，協(xié)和醫(yī)院外科手術(shù)實(shí)行嚴(yán)格的分級(jí)管理，具備相應(yīng)資質(zhì)和能力的醫(yī)生匹配相應(yīng)的手術(shù)。患者的擔(dān)心正是因?yàn)椴涣私馇闆r。對(duì)于高難度和高風(fēng)險(xiǎn)的手術(shù)，李主任一定會(huì)親自主刀，難度稍小一些的手術(shù)，即使不需主任上臺(tái)，他也會(huì)穿上手術(shù)服，在一旁觀戰(zhàn)或指點(diǎn)。自從知道了這一點(diǎn)，我就沒(méi)有了任何恐懼，心情平靜地接受文進(jìn)和周毅醫(yī)生（這兩位也是年輕的優(yōu)秀醫(yī)生）為我完成了手術(shù)，后來(lái)聽(tīng)說(shuō)李主任也在旁邊觀戰(zhàn)。

作為外科著名的專家，李主任面對(duì)的患者有領(lǐng)導(dǎo)人和社會(huì)名流，更多的則是普通階層的患者，無(wú)論你的背景如何，在無(wú)影燈下，李主任的手術(shù)刀一直是向生命的天平傾斜，尊重生命是他最為醫(yī)生不變的準(zhǔn)則。李主任有著一顆醫(yī)者仁心，他總是盡可能的為患者提供幫助，減輕患者不必要的負(fù)擔(dān)。但是對(duì)于科里醫(yī)生的工作，李主任的要求卻是非常嚴(yán)厲的。我曾不止一次聽(tīng)到李主任在查房時(shí)教育年輕醫(yī)生要細(xì)心加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，也聽(tīng)到他語(yǔ)氣嚴(yán)肅地告誡年輕醫(yī)生：“在協(xié)和醫(yī)院可不是那么好混的。”如果是患者聽(tīng)到這樣的話，能不倍感欣慰嗎？

李主任要求泌尿外科的醫(yī)生每天早晚要查兩次房，周六上午也必須要查房。于是，我每天都看到科里的專家們帶領(lǐng)自己的小組認(rèn)真地查兩次房，即使到了下班時(shí)間，匆匆結(jié)束手術(shù)和門診的醫(yī)生也會(huì)趕回病房查完房再下班。除非是做手術(shù)或者出差，醫(yī)生們是不會(huì)偷懶不查房的。這種查房也并非走過(guò)場(chǎng)，每次都在討論病情和學(xué)術(shù)問(wèn)題以及檢查結(jié)果和手術(shù)方案，為年輕醫(yī)生積累新的臨床經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)常有病人悄悄跟我說(shuō)：“李主任特別認(rèn)真負(fù)責(zé)，協(xié)和的專家就是不一樣。”其實(shí)，一個(gè)科室的業(yè)務(wù)水平、管理水平如何，從主任身上可以大體反映出來(lái)。在一個(gè)正能量占上風(fēng)的地方，人們會(huì)或多或少主動(dòng)規(guī)范自己的行為。

感慨二：協(xié)和醫(yī)院的看病和住院花費(fèi)低過(guò)縣醫(yī)院，你信嗎？我也堅(jiān)決不信，因?yàn)檫@實(shí)在是太離譜了。但是很遺憾，這的確是真的。和我同期住院的患者有來(lái)自新疆、東北、河北、山東、內(nèi)蒙等地的，分別在省會(huì)城市醫(yī)院、地級(jí)市醫(yī)院和縣級(jí)醫(yī)院看過(guò)病，最后轉(zhuǎn)戰(zhàn)協(xié)和醫(yī)院，住進(jìn)來(lái)一比較才知道，光是檢查費(fèi)就便宜一半還多，因?yàn)檫@里沒(méi)有重復(fù)檢查，也不會(huì)過(guò)度檢查，有一些檢查例如CT或者增強(qiáng)CT，如果近期在其它醫(yī)院做過(guò)，診斷很清楚，協(xié)和醫(yī)生就不會(huì)叫你再做一次。

一位河北的患者出院時(shí)結(jié)賬花費(fèi)15000多元，來(lái)自山東的患者驚呼：“這么便宜？我媽在地方醫(yī)院住了一個(gè)多星期，沒(méi)動(dòng)手術(shù)，僅是檢查和輸液就花了20000多。”聽(tīng)到這里，我只能是無(wú)語(yǔ)了。還有一位患者此前曾在北京另一個(gè)三甲醫(yī)院住院，據(jù)他講，那家醫(yī)院不管是否有必要，進(jìn)去一律給你輸液，各種檢查從頭查到腳，最后他下決心出院又轉(zhuǎn)到協(xié)和來(lái)掛號(hào)，在旅館等待了20多天后終于住進(jìn)了協(xié)和醫(yī)院，他一直慶幸自己作出了正確的選擇，用他自己的話說(shuō)：“如果我還在那邊住，不知道要花費(fèi)多少冤枉錢，關(guān)鍵是病還可能治不好。”

別說(shuō)是費(fèi)用比其它醫(yī)院低，即使是同等花費(fèi)，只要能掛上號(hào)，患者也是首選協(xié)和。特別是在協(xié)和體驗(yàn)過(guò)高水平的診療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)后，我所結(jié)識(shí)的外地患者在出院時(shí)都留下這樣的話：“以后有了病，還是要到協(xié)和來(lái)看。”如果大家都這樣想，我們的醫(yī)療體制豈不令人堪憂？

感慨三：彰顯人性化關(guān)懷的醫(yī)療環(huán)境。床位緊張可以說(shuō)是各大醫(yī)院共同的現(xiàn)狀，協(xié)和醫(yī)院尤甚。但協(xié)和醫(yī)院卻沒(méi)有像其它三甲醫(yī)院那樣設(shè)置大量的加床。我問(wèn)過(guò)不同科室的醫(yī)生、護(hù)士，得到的答復(fù)是一樣的：就是為了給患者提供一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境，利于早日康復(fù)，進(jìn)而提高床位周轉(zhuǎn)率，讓寶貴的醫(yī)療資源良性循環(huán)。

我同病房的病友也是北京患者，來(lái)協(xié)和之前已經(jīng)住進(jìn)了另一家三甲醫(yī)院，因?yàn)槭羌哟玻皯n的環(huán)境讓她只住了一晚就要求出院，轉(zhuǎn)而來(lái)協(xié)和重新掛號(hào)、看病、直到住院。她對(duì)我說(shuō)：“我不能想象手術(shù)后在那種亂糟糟的環(huán)境中怎么住，手術(shù)患者最需要的就是安靜整潔的病房。”協(xié)和新外科樓寬敞明亮，供應(yīng)24小時(shí)熱水，比許多經(jīng)濟(jì)型酒店條件還好，其干凈程度則超過(guò)酒店。但是協(xié)和醫(yī)院的床位費(fèi)并不比其它三甲醫(yī)院高，床邊陪護(hù)用的沙發(fā)躺椅也是免費(fèi)的，北京有的三甲醫(yī)院是每晚收20元租金。什么是以人為本？什么是人性化關(guān)懷？住進(jìn)協(xié)和醫(yī)院就明白了。

我在想，如果協(xié)和醫(yī)院也設(shè)置大量加床，也是一筆不菲的收入，但協(xié)和醫(yī)院的志向并不在此。我在協(xié)和醫(yī)院一個(gè)走廊的宣傳版上看到趙玉沛院長(zhǎng)在職代會(huì)上有這樣一段講話：“我們要向梅奧、霍普金斯、麻省總醫(yī)院這些世界一流醫(yī)院看齊，它們之所以能始終保持領(lǐng)先，就是堅(jiān)持強(qiáng)有力的學(xué)科建設(shè)和患者至上的服務(wù)理念。”趙院長(zhǎng)很清楚，世界一流醫(yī)院的目標(biāo)是大西瓜，而加床的收益只能算是芝麻，協(xié)和是不會(huì)丟了西瓜去撿芝麻的。

感慨四：協(xié)和人都在為“協(xié)和醫(yī)院”這個(gè)金字招牌貼金。提到協(xié)和醫(yī)院，人們首先想到的就是醫(yī)療水平高超，其實(shí)，協(xié)和的各個(gè)方面都與眾不同，真是不看不知道。住院期間，每天都會(huì)有患者和家屬對(duì)我感慨說(shuō)：“這里的一切都是那么規(guī)范，同其它醫(yī)院有著顯著的區(qū)別。”這里沒(méi)有其它醫(yī)院常見(jiàn)的男女患者混住的病房，每個(gè)病床相隔的間距也是有要求的，床與床之間還有一個(gè)簾子，治療和休息時(shí)可以起到間隔的作用，最大限度地保護(hù)患者的隱私。

我注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，每個(gè)手術(shù)病人回病房之前，護(hù)士都會(huì)將床單、被罩、枕套全部換過(guò)，即使只睡了一晚也要換，為的是避免術(shù)后感染。醫(yī)院的被服是消過(guò)毒的，患者自帶的被子是不許蓋的。護(hù)士每天到病房來(lái)掃床時(shí)，掃帚上套著塑料袋，掃一個(gè)床，換一個(gè)袋子，避免交叉感染。

科里還有一位主管教學(xué)的護(hù)士老師，任務(wù)是培訓(xùn)護(hù)士的護(hù)理技術(shù)、全方位的規(guī)范操作、以及如何同患者進(jìn)行溝通。發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，這位老師都會(huì)著手處理，把可能的失誤和損失消滅在萌芽狀態(tài)。除了日常的醫(yī)療護(hù)理，護(hù)士每天面對(duì)最多的就是同患者的溝通，患者來(lái)自全國(guó)各地，各種方言都有，如果一句話聽(tīng)岔了就可能引發(fā)不必要的誤會(huì)。年輕的護(hù)士大都是獨(dú)生子女，有時(shí)受到委屈難免會(huì)不高興，培訓(xùn)老師李艷的任務(wù)之一就是不厭其煩地告訴大家如何學(xué)會(huì)溝通，如何用有效的語(yǔ)言化解可能出現(xiàn)的誤會(huì)。

我住院期間就遇到一位實(shí)習(xí)護(hù)士同患者發(fā)生了沖突，后來(lái)李艷及時(shí)“滅火”，批評(píng)教育實(shí)習(xí)護(hù)士的同時(shí)，對(duì)患者進(jìn)行了耐心的寬慰和解釋工作，患者也表示了理解。看得出來(lái)，任何有損協(xié)和形象聲譽(yù)的行為在這里都是不能容許的，從護(hù)士長(zhǎng)到每位護(hù)士，都在兢兢業(yè)業(yè)工作的同時(shí)，小心地維護(hù)著協(xié)和醫(yī)院這塊金字招牌，甚至是保潔員也不例外。

泌尿外科的走廊和病房是少有的干凈，保潔員王仁秀每天從早晨7點(diǎn)到晚9點(diǎn)半一直在不停地打掃，病房和走廊的地板每天都是干凈得發(fā)亮。患者對(duì)王仁秀也是贊不絕口。這位勤勞的四川婦女在五環(huán)外租房住，夜里要11點(diǎn)多才能到家。為了不影響工作，她有時(shí)就在醫(yī)院的地下室湊合住一下。不管多累，回家多晚，早上7點(diǎn)之前，她一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)到崗并開(kāi)始工作。我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)她：“衛(wèi)生已經(jīng)很干凈了，你可以減少一點(diǎn)頻率，少擦一次地板，根本不影響什么。”但她說(shuō)：“不行，我看不下去，要干就干好，我不習(xí)慣偷懶。人家都說(shuō)我傻，但我總是想，擦干凈了我自己看著舒服，別人也舒服。”她說(shuō)這番話的時(shí)候，我就像，她哪里是在擦地，分明是在用心擦拭著“協(xié)和醫(yī)院”四個(gè)大字。

王仁秀每天在工作的時(shí)候，都有患者或家屬在一旁由衷地夸贊她。終于有一天她所在公司的主管來(lái)了，我忍不住寫了一封表?yè)P(yáng)信，其它病房的患者也都要求署名，于是一下子署了一大串名字，交給了主管。主管告訴我，王仁秀今年又被評(píng)為先進(jìn)，過(guò)幾天就開(kāi)表彰會(huì)了。我們的這封感謝信，公司收到后還會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)她50元。錢雖然不多，但至少是對(duì)好人的一種肯定。

我出院的前一天，王仁秀靦腆地告訴我，她參加了表彰會(huì)，還上臺(tái)發(fā)了言。我對(duì)她說(shuō)：“好人一定會(huì)有好報(bào)。”

這就是協(xié)和醫(yī)院，連保潔員的素質(zhì)都如此不俗。出院時(shí)，我又到林巧稚先生的銅像前鞠了一躬，我只想大聲說(shuō)一句：向協(xié)和醫(yī)院致敬！

（原標(biāo)題：一次求醫(yī)經(jīng)歷引發(fā)的吶喊：向協(xié)和醫(yī)院致敬）