在剛剛過去的100多天里，一場席卷全國31個省（區、市）的“改善醫療服務2018年效果評估”活動在185家醫療機構全面開展。一邊，每家醫院積極迎評，顯示屏醒目地提示著：“全國改善醫療服務行動第三方評價在31個省（區、市）同步進行中”。另一邊，領銜這項工作的北京協和醫學院公共衛生學院與1600多名現場調查員，緊張地忙碌著。

據悉，全國改善醫療服務行動計劃始于2015年，一輪為期3年，2018年為第二輪的開局之年。受國家衛生健康委和國家中醫藥管理局的委托，北京協和醫學院公共衛生學院與31省（區、市）和新疆生產建設兵團的評估專家組緊密合作，自2015年年底開始，從醫院流程、患者就醫體驗、醫護人員職業環境和滿意度方面開展“全國改善醫療服務行動第三方評估”，每年一次，此次調查為第4次。4次調查中，患者、醫務人員樣本量累計約40萬。

6月15日，新的評估結果出來了。發布當天，該項目負責人、北京協和醫學院公共衛生學院院長劉遠立的開場白讓很多人松了一口氣：“調查發現，門診和住院患者的總體滿意率分別為91%和96.7%。樣本醫院改善就診信息化的積極舉措普遍得到了患者的認可。”劉遠立也特別提出對省市級的領銜評估專家及其團隊辛勤敬業的工作表示感謝。

評估背后有嚴格考量

很多醫院感受到，過去的4年，改善醫療服務落實抓得很緊，不僅有獨立機構進行第三方考核，還有常態化的滿意度調查，以及各種經驗交流會、片區會、媒體宣傳、醫療機構自我考核等。其中，第三方評估的作用越來越突出。

“使改革方案、改革措施、改革成效經得起實踐的檢驗，第三方評估功不可沒。它以中立性保證評估標準與評估結果的公正性。”劉遠立如是說。而為了保證評估的科學性和真實性，劉遠立和他的團隊做出了巨大努力。大到評估體系設計，小到評估問題的提問技巧，點點滴滴的背后無不凝結著他們的智慧與汗水。

“我們在每個省市，包括新疆建設兵團成立省級專家組，由當地德高望重的醫院管理大家、學者，甚至省一級的醫院協會會長擔任組長。”劉遠立說。事實上，精心選定的不僅僅是專家組成員，每個省的專家組成立后，領銜專家就負責招募所在省會醫院調查評估的調查員，有的是行風辦、醫務處負責人，有的是高校教師等。領銜專家招募到調查員以后，還要在各個省市開展統一的省級調查員培訓。

劉遠立介紹，第4次評估的組織實施和調查方法與前3次評估基本保持一致，并進行了優化。滿意度測量采用的是Likert 5級評價指標應答“非常滿意”和“滿意”的比例。樣本醫院較第3次評估增加了一家地方專科醫院（北京大學腫瘤醫院）。同時，樣本患者和醫護人員均較第3次有所增加，并新增了對藥師的調查。另外，對精神專科調查使用的是不同的調查工具，且滿意度測量采用的將Likert 5級評價指標應答結果按100分制折算的方法，結果單列。

大數據的科學采集為調查結果的精準提供了保障。盡管從表面看，185家醫院在全國2000多家醫療機構面前略顯單薄，但是細細追看185家醫院的背后，這樣的認識就顯得片面了。據統計，185家醫療機構中，144家大型三級醫院，在2018年占全國三級醫院總數量的5.6%，其總診療人次占全國三級醫院的14%，入院人數占12%。參與調查對象的數量更是龐大。劉遠立介紹，此次參與問卷調查的門診患者31145人，住院患者23033人，醫生25700人，護士29776人，藥師11128人，共計120782人。另外，本次評估還延續了去年精神專科調查，共調查了41家精神衛生機構，基本涵蓋了全國精神專科三級醫院，16246名精神專科醫務人員和2684名住院患者家屬參與了調查。其中，包括4574名醫生、9819名護士、911名藥師、265名心理師、677名后勤管理人員。

項目評估組專家、中國研究型醫院學會副會長王明曉說，本次評估充分體現了創新性、公平性、科學性，對全國180余家公立醫院連續4年累積40萬樣本的調研，評估工作持續時間之長、工作量之大、投入研究人員之多，都是前所未有的。數據的收集既有網上填寫，也安排與醫療機構沒有任何關系的第三方人員，再經過嚴格培訓后，現場發放問卷進行調查，切實保證了調查結果的真實客觀。

患者滿意度穩步提升

對任何一場評估，結果都是最引人關注的。過去的4年，全國改善醫療服務行動所產生的效果并沒有讓患者失望，這一點從劉遠立及其團隊連續4年的跟蹤結果中得到了印證，患者滿意度逐年穩步提升，各項舉措踏著健康中國前行的節拍不斷落地、落細、落實好。

北京協和醫學院公共衛生學院的評估角度主要包括機構、患者和醫務人員。

在機構調查方面，劉遠立介紹，過去3次的結果顯示，樣本醫院“行動計劃”總體落實情況顯著提升，落實情況總得分率從87.9%增加到了91.9%。醫院標識、便民服務及無障礙設施方面的改善取得了較大成效，患者就醫體驗得到改善。第4次顯示，2018年，各樣本醫院改善落實“行動計劃”涵蓋所有12個領域的總得分率為84.4%，在后勤服務、優質護理、急診急救、多學科診療和人文服務方面的得分率都超過了90%。“行動計劃”要求逐年落實的內容，如預約診療制度、發揮信息技術優勢改善患者就醫體驗、加強人文關懷促進社工志愿服務等工作的落實情況繼續向好，得分率已接近90%。

患者調查的結果同樣振奮人心。第4次門診患者調查結果顯示，門診患者總體滿意率為91.1%，預約掛號方式占所有掛號方式的比例4次門診患者調查結果持續增加，從第1次門診患者調查的34.3%增加到第4次的60.7%，對預約掛號的滿意率高達94.6%，網絡預約掛號已超過窗口掛號，成為患者最常選擇的掛號方式。另外，樣本醫院在門診就診環境方面的改進措施得到了越來越多的患者認可，委屬委管醫院的總體滿意率92.4%，略高于地方醫院的90.4%。第4次住院患者調查結果顯示，住院患者總體滿意率為96.7%，只有0.4%選擇“不滿意”或“非常不滿意”，對診療服務最為滿意（97.5%）；綜合醫院的總體滿意率（97.4%）略高于其余類型醫院；總體滿意率最低的是本市農村戶口患者和兒科患者。

另外，連續兩年增加的全國精神病專科醫院的調查發現，精神病專科醫院很在意患者隱私保護，一直維持在98%以上的滿意率。樣本中醫院中，2018年門診處方比例大于30%的占比和門診患者使用中醫醫療技術治療人次比例大于10%占比，均接近90%。

肯定成績，也不回避短板。這也是第三方評估最具魅力的地方。劉遠立和他的團隊對改善醫療服務中不盡如人意的地方著墨不少。“從機構調查看，相對得分率比較低的是藥事服務和非中醫院加強中醫特色服務情況。另外，相對于技術性服務，非技術性服務有待于進一步完善。”劉遠立還指出，醫療機構落實“行動計劃”情況中，樣本醫院總得分率為84.4%，在后勤服務、優質護理、急診急救、多學科診療和人文服務方面的得分率都超過了90%，但在日間服務、遠程醫療制度、醫務社工制度的得分率低于80%，特別是日間服務，得分率只有51.8%。

而現實中，雖然有的服務是改善醫療服務行動計劃首次提出，但是已經得到了不少醫療機構的深度認可，大家在觀念上向前邁了一步。“手術量幾乎翻了一番，沒有增加一個護士，還減少了病床，只不過是做了日間服務。”首都醫科大學附屬北京同仁醫院副院長魏文斌說，在這個平臺上開放日間手術，確實減少了患者等床時間，減少了病人住院手術所花費的一系列費用。

同樣，調研還描繪出了患者不滿意圖譜：門診患者不滿意的主要原因包括等待時間過長、看病手續煩瑣和醫療費用高；住院患者不滿意的主要原因包括醫療費用高、手續辦理煩瑣和等待床位時間長。

劉遠立是一位不惜力的專家。現場調研時，他會走遍醫院的角角落落，也因此抓住了很多細節，有時這些具象場景與調查發現會形成強烈對比。“住院患者調查發現，連續4年里比較明顯的短板是醫院的膳食，民以食為天，真正重視患者伙食的醫院還是比較少的。所以，我去河南省人民醫院考察的時候發現漂亮的餐車、患者營養師時，特別感動，印象非常深。”

調研中還有一個特別的發現，門診患者中，西部地區患者的滿意度比東部和中部地區都低。同時，無論是門診還是住院，總費用和自付比例與滿意度都成負相關，即總花費越高、自付比例越高的患者滿意度越低，說明費用水平和醫療保障程度對于就醫體驗十分重要。

第4次住院患者調查還發現，人均住院費用中位數10050元，與過去3次住院患者調查的人次住院費用10000元水平和2018年全國三級醫院人均住院費用（13313元）水平相當；自付比例48%，與過去3次住院患者調查結果47%~50%水平相當。“所以，再一次經驗交流會，應該請醫保局的領導來參加，讓他們也參與到行動中來。”劉遠立笑著說。

醫患雙滿意是最終方向

“醫患一定要雙滿意。”這是發布會上劉遠立特別強調的一點。而調研發現，醫患雙方獲得感存在較大反差，醫務人員的滿意度遠低于患者滿意度。劉遠立說，根據統計學分析，醫護人員的滿意度跟患者滿意度緊密相關。以醫院為單位，調查發現醫生的離職意愿越高，患者總體滿意度越低。護士也是如此，甚至更加明顯，其離職意愿越強的，醫院的患者滿意度越低。

根據調查，醫生、護士與藥師認為影響從業滿意度的主要因素包括薪酬待遇、執業環境安全性和工作負荷。超過一半的醫務人員感覺工作負荷過重，比第3次醫務人員調查有所增加，西部地區最為突出。連續4次的醫務人員調查結果顯示，醫生認為工作負荷過重的比例基本維持在62%左右。內科醫生和兒科醫生感覺工作負荷過重的比例高于其他科室，但兒科醫生（66.3%）工作負荷較第3次醫務人員調查結果（74.2%）明顯下降。另外，只有32.3%的醫生認為有足夠時間與患者溝通，與每位患者的溝通時間中位數為8分鐘，較前3次醫務人員調查結果有下降（10分鐘）。除了工作壓力外，薪酬待遇也是醫務人員不滿意的地方。第4次調查結果顯示，僅有25.1%的醫務人員對目前收入滿意，只有不到一半的醫務人員帶薪休滿了法定假期。另外，50.2%醫務人員認為本院提供的學習深造機會能滿足需求。

“最能反映行業從業人員職業認同感的一點，就是他們愿不愿意讓自己的子女學醫。遺憾的是，只有13%的醫生表示愿意。”劉遠立聲音沉重。他說，改善醫療服務人員的待遇，不光是關心醫護群體，更是為了醫療服務能可持續地改善，讓老百姓的獲得感能更加穩定地提高，這一點非常重要。怎么改善，調查告訴我們4大重點：薪酬待遇，職業安全，減輕工作負荷，社會信任和尊重。

“我們在預調查以及我連續4年在各地進行督導的時候，聽到不少醫護人員反映說：填寫調查問卷的時候邊填寫邊感動，這么多年來終于有人關心我們怎么想，我們的職業環境怎么樣了。”劉遠立說自己永遠忘不了這段話，也因此一直把醫護人員當作評估的主體，關心他們的福祉、身心健康和訴求。

劉遠立強調，新時代，一定要善待患者，但要做到這一點，必須要優待醫護人員。二者是健康中國的雙輪驅動力，缺一不可。而這也應該成為健康中國建設和深化醫改一系列措施當中的重中之重。 （記者 姚常房）