4月10日起，《醫(yī)療機構投訴管理辦法》將正式施行。近日國家衛(wèi)生健康委公布該辦法。《辦法》提出，醫(yī)患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確記入病歷，并由患者簽字確認。醫(yī)療機構實行“首訴負責制”。

《辦法》稱，投訴管理，是指患者就醫(yī)療服務行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機構反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫(yī)療機構進行調查、處理和結果反饋的活動。醫(yī)療機構主要負責人是醫(yī)療機構投訴管理的第一責任人。二級以上醫(yī)療機構應當設置醫(yī)患關系辦公室或者指定部門統(tǒng)一承擔投訴管理工作。

醫(yī)患溝通方面，醫(yī)療機構應當提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識，注重人文關懷，加強醫(yī)患溝通，努力構建和諧醫(yī)患關系。醫(yī)務人員應當恪守職業(yè)道德，以患者為中心，熱情、耐心、細致地做好本職工作，把對患者的尊重、理解和關懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務全過程。醫(yī)療機構應當建立健全醫(yī)患溝通機制，完善醫(yī)患溝通內容，加強對醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技巧的培訓，提高醫(yī)患溝通能力。醫(yī)務人員對患者在診療過程中提出的咨詢、意見和建議，應當耐心解釋、說明，并按照規(guī)定進行處理；對患者就診療行為提出的疑問，應當及時予以核實、自查，并與患者溝通，如實說明情況。醫(yī)務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據(jù)患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。醫(yī)患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確記入病歷，并由患者簽字確認。醫(yī)療機構可以結合實際情況，制定醫(yī)療風險告知和術前談話制度，規(guī)范具體流程，以患者易懂的方式和語言充分告知患者，并取得其書面同意。

     投訴接待與處理方面，醫(yī)療機構應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)療機構顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯(lián)系方式。鼓勵醫(yī)療機構加強輿情監(jiān)測，及時掌握患者在其他渠道的訴求。醫(yī)療機構應當設置專門的投訴接待場所，接待場所應當提供有關法律、法規(guī)、投訴程序等資料，便于患者查詢。醫(yī)療機構投訴實行“首訴負責制”。

醫(yī)療機構投訴管理部門應當及時處理投訴，能夠當場核查處理的，應當及時查明情況；確有差錯的，立即糾正，并當場向患者告知（或出具）處理意見。

涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的，應當立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。情況較復雜，需調查、核實的，一般應當于接到投訴之日起5個工作日內向患者反饋相關處理情況或者處理意見。涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的，應當于接到投訴之日起10個工作日內向患者反饋處理情況或者處理意見。

監(jiān)督管理方面，對行政區(qū)域內未按照規(guī)定開展投訴管理工作的醫(yī)療機構，衛(wèi)生健康主管部門應當通報批評，并對醫(yī)療機構主要負責人進行約談。醫(yī)療機構應當規(guī)范投訴管理工作，定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結果應當與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等相結合。

解讀：

一、制定《醫(yī)療機構投訴管理辦法》的背景

暢通醫(yī)療機構投訴渠道、規(guī)范投訴管理，是預防糾紛的必要舉措。根據(jù)投訴反映的問題落實整改措施，也是醫(yī)療質量安全持續(xù)改進的有效手段。《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》（以下簡稱《條例》）已于2018年10月1日起施行。為貫徹落實《條例》對醫(yī)療機構投訴管理等內容提出的明確要求，在總結2009年11月原衛(wèi)生部公布的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》實施情況的基礎上，我委制定了《醫(yī)療機構投訴管理辦法》（以下簡稱《辦法》）。

二、《辦法》的起草原則

一是落實《條例》關于投訴管理的規(guī)定和要求，與醫(yī)療糾紛處理做好銜接。

二是指導醫(yī)療機構建立一套完善的投訴管理體系，規(guī)范投訴處理程序，將投訴預防、接待、反饋、醫(yī)療質量改進等工作有機結合，以患者為中心，形成組織健全、處理規(guī)范、便捷暢通的投訴管理模式。

三是加強監(jiān)督管理和處罰，規(guī)定了衛(wèi)生健康主管部門對醫(yī)療機構投訴管理工作的獎優(yōu)罰劣。

三、《辦法》的起草過程

《辦法（征求意見稿）》在起草過程中，多次組織開展調研、討論，征求國家中醫(yī)藥管理局、地方各級衛(wèi)生行政部門、行業(yè)協(xié)會以及醫(yī)療機構的意見，并經(jīng)2018年9月7日委主任會審議通過后，于2018年9月13日至10月15日在中國政府法制信息網(wǎng)向社會公開征求意見。根據(jù)征求意見情況進行了修改，并于2019年2月經(jīng)委主任會審議通過。

四、主要內容

《辦法》共有七章五十條，分為總則、組織和人員、醫(yī)患溝通、投訴接待和處理、監(jiān)督管理、法律責任、附則。《辦法》將投訴管理定義為患者就醫(yī)療服務行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機構反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫(yī)療機構進行調查、處理和結果反饋的活動。《辦法》明確了投訴管理組織和人員職責，強調加強醫(yī)患溝通，細化了投訴接待處理要求。《辦法》特別強調以下幾個方面的內容：

（一）提高醫(yī)療管理水平，加強醫(yī)患溝通，從源頭減少投訴。嚴格、規(guī)范的醫(yī)療管理是保障患者安全、預防投訴的關鍵因素。《辦法》要求將投訴管理納入患者安全管理體系，不斷提升風險防控能力，切實保障患者安全，減少醫(yī)療糾紛及投訴。一方面要加強風險管理，防范安全隱患；另一方面要以“患者為中心”，改善醫(yī)療服務，優(yōu)化服務流程，提高服務效率，注重人文關懷，加強醫(yī)患溝通，從源頭減少投訴。

（二）完善投訴接待和處理，維護患者合法權益。醫(yī)療機構應高度重視患者權益保護工作，為患者提供安全、有效的醫(yī)療服務的同時，及時處理投訴。投訴管理涵蓋預防、調處、監(jiān)督與改進、領導與決策、溝通與服務等多方面，《辦法》執(zhí)行“首訴負責制”，明確了投訴渠道、接待要求、調查、核實、及時反饋等事項，規(guī)定了不同情況下投訴的反饋時限，強調了對投訴處理意見有爭議并能提供新情況和證據(jù)材料的，應當重新予以處理。為優(yōu)化醫(yī)療機構內部管理，提高患者滿意度，構建和諧醫(yī)患關系提供保障。

（三）聚焦投訴管理，強化監(jiān)管職能。投訴管理還涉及到醫(yī)療質量持續(xù)改進和醫(yī)療安全風險防范的相關工作。2009年11月26日原衛(wèi)生部發(fā)布的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》中有專門的章節(jié)和條款要求。但鑒于《醫(yī)療質量管理辦法》已于2016年9月公布施行，因此，本《辦法》對相關內容不再過多要求，而是重點規(guī)范醫(yī)療機構投訴管理工作，并強化了衛(wèi)生行政部門的監(jiān)管職能，細化了醫(yī)療機構、醫(yī)務人員違反本辦法規(guī)定的處理措施。