一、診所流程的現狀及問題分析

1、來復診人多的時候多的很，平時沒有幾個人，尤其在縣城或者一些趕集的小地方分析：未合理的安排患者的復診時間，很多診所都只告訴幾日后復診，但卻沒有告訴患者幾日后的具體時間段如（9：00-10：00），也未告訴患者下次復診所需要的大體時間，更沒有提醒患者如果不按時就診會等待更久時間。

2、新老病人未進行分類，如果醫生都在忙，所有的新老病人都只能一直坐著等醫生分析：護士工作未進行細化，每當有患者到診所時都應該由護士統一安排，新病人先做檢查并與患者溝通，及時處理不需要處理太久的新病人，減少新病人流失率，和增加客戶良好的就診體驗

3、復診病人不知道自己每次來復診的內容和相關事項(如需要補交費用等)

分析：病人離店時未建立詳細的回訪和預約方案，應該告訴患者下次來復診的內容和相關事項，以達到患者對復診的重視和認同。

4、服務缺失，對患者的關心與溝通不充分。

分析：患者等待的過程一直是迷茫的，沒有人告訴他需要等多久，也沒有人與他溝通上次治療后的情況。

5、無詳細的復診流程，

分析：每個復診的患者來了之后才準備相關用品，應該每天早上提前將當日患者復診內容通知醫生，并由護士準備好相關用品二、患者長時間等待會帶來的后果：

1：門診服務效率的降低。

2、服務資源的浪費。

3：無病人時的時間浪費。

4：在等待過程中的厭煩，焦急及其他生理、心理不良反應，對本次就診的體驗不佳，對門診品牌傳播不利。

醫療服務具有兩重性：一方面，醫療服務包含疾病診斷、治療等職業技術過程；另一方面，醫療服務還包含滿足人類生理和心理素質需要的服務過程。

二、優化門診服務流程的五項舉措

1、 拓展診所前臺的服務功能

每個診所都應該強化“前臺”的功能，制定了“前臺”工作人員的崗位職責、服務流程、禮儀規范、文明用語和服務忌語，并建立嚴格的考核制度。

2、開展多種形式的預約服務

開通預約掛號：建立一個免費的微信網店，完成在線預約和掛號和病例初診和復診服務，由各門診護士負責。

預約復診方式：1：微信 2：短信 3：電話 4：現場預約

3、實行彈性排班

門診根據季節變化，患者實際需求，實現靈活排班。如夏季天氣炎熱，早上天亮比較早可以提前上班，晚上天黑較遲可以推遲下班，同時根據人員安排可以實行門診兩班輪換，實現診所門診早晚班的診療服務。

4、注重服務細節

為幫助病人迅速找到就診地點和衛生間，診所門診各種標牌標記應該做出提供，為病人提供了很大方便。

每個診所病人問得最多的是衛生間在哪里？無線密碼是多少？所以診所管理者應該知道如何為患者提供良好的服務。

5、加強護士接待相關工作培訓

讓每個就診患者感受到門診的溫馨服務以及人性化關懷，作為患者更多的是想要醫護人員深刻的理解他的想法。