導語

醫生考核將與患者投訴掛鉤，國家衛健委又出新規。

在醫院管理中，充分認識并積極解決醫療服務投訴，是建立和諧醫患關系的前提之一。患者投訴的理由各種各樣，醫院要如何應對？近日，國家衛健委給醫院出招了。

9月13日，國家衛健委印發《醫療機構投訴管理辦法(征求意見稿)》（下稱《辦法》），明確提出，醫療機構應當定期統計投訴情況，統計結果應當與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等結合。

制定應急預案、首訴負責制、建立三級投訴管理機制、健全醫患溝通機制、單次投訴人員數量原則上不超過5人……醫院要按照流程處理投訴，并及時向投訴患者反饋調查結果。

患者投訴誰來管？投訴管理部門

患者投訴誰來管？《辦法》規定，二級以上醫療機構應當設立醫患關系辦公室或者指定部門統一承擔投訴管理工作，應當指定一名醫療機構負責人分管投訴工作，指導、管理醫療機構投訴管理部門的有關工作。

三級管理制 科室再也不能置身事外了

既然醫院已經有投訴管理部門了，各大科室各位醫生可以“撒手不管”了嗎？并不是。

《辦法》規定，二級以上醫療機構應當建立醫療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，醫療機構各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合做好投訴管理工作。

就像醫療行為上的“首診負責制”，投訴管理也要“首訴負責制”。《辦法》指出，醫療機構投訴實行“首訴負責制”，患者向有關部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或者科室應當主動將患者引導到投訴管理部門，不得推諉、搪塞。

同時，《辦法》指出醫療機構應當定期統計投訴情況，統計結果應當與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等結合。

醫生必看 如何合法合理地與患者溝通

向患者隱瞞病情是否妥當？究竟應怎樣和患者溝通病情？這是每位醫師和護士都會面臨的非技術性難題。別怕，國家衛健委給指了條“明路”。

《辦法》指出，醫療機構應當建立健全醫患溝通機制，完善醫患溝通內容，加強對醫務人員醫患溝通技巧的培訓，提高醫患溝通能力。

同時，醫務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。醫患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者簽字確認。

限時“破案” 投訴處理要快快快

患者投訴的處理不僅要付諸行動，還要迅速地給出解決方案。

《辦法》指出，醫療機構投訴管理部門應當及時處理投訴，能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，并當場向患者告知（或出具）處理意見。

其中，涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的，應當立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。

情況較復雜，需調查、核實的，一般應當于接到投訴之日起5個工作日內向患者反饋相關處理情況或者處理意見。

涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的，應當于接到投訴之日起10個工作日內向患者反饋處理情況或者處理意見。

與此同時，醫療機構應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。

患者也要“優雅”地投訴

有時患者的投訴方法不當，也會讓院方的處理過程變得復雜。因此，患者也要學會“優雅”地投訴。

《辦法》規定，患者應當依法文明表達意見和要求，向醫療機構投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫療機構投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂正常醫療秩序，不得有違法犯罪行為。單次投訴人員數量原則上不超過5人。超過5人的，應當推選代表集中反映訴求。